Két évtizedes múltra tekint vissza a Hallgatlak Erdélyi Telefonos Lelkisegély-szolgálat, amely ma már öt városban (Csíkszeredában, Székelyudvarhelyen, Sepsiszentgyörgyön, Marosvásárhelyen és Gyergyószentmiklóson) működtet központot. Minden hétköznap 8 és 24 óra között állnak rendelkezésére a 0754–800808-as telefonszámon, és fogadják bármikor a segítségkérő üzeneteket is a hallgatlak.lelkisegély@gmail.com email címen azoktól, akik anonim módon keresnek segítséget, tanácsot vagy csak egy jó szóra vágynak valakitől, aki türelmesen és értően meghallgatja őket. A lelkisegély-szolgálat jelenleg 53 telefonos önkéntes elkötelezettségének köszönhetően működik. Feladatuk sokszor nem könnyű, éppen ezért nagyon fontos, hogy az ő lelki jóllétük is biztosítva legyen, arra az esetre, ha megrázó történetekkel találkoznak. A lelkisegély-szolgálat működéséről, az önkéntesség kihívásairól Lukács Eszterrel, a lelkisegély-szolgálat szakmai vezetőjével beszélgettünk.

– Hogyan működik az Hallgatlak Erdélyi Telefonos Lelkisegély-szolgálat? Kik alkotják a csapatot?

– A Hallgatlak Telefonos- és Internetes Lelkisegély-szolgálat a csíkszeredai székhelyű Áradat Egyesület önálló szociális szolgálataként működik Erdélyben immár 20 éve. Tehát egy romániai magyar nyelvű lelkisegély szolgálat vagyunk, amelynek jelenleg 53 telefonos ügyelője van, és körülbelül tízen az e-mailes megkeresésekre válaszolnak. Ők összesen öt csapatban dolgoznak: a csíkszeredai, a székelyudvarhelyi és a sepsiszentgyörgyi csapat már a kezdetektől létezik, és később jött lére a marosvásárhelyi és idén a gyergyószentmiklósi csapat. Ami az önkéntességet illeti: vannak közöttük segítő szakemberek, akik a szakmájukban is segítőmunkát végeznek, de nem csak. Ilyen szempontból teljesen színes a csapat: van köztük mérnök, gazdasági szakember.  Igazából bárki, aki érzi a motivációt arra, hogy segíteni szeretne, jelentkezhet önkéntesnek. Az a közös bennünk, hogy mindenki részt vesz a 120 órás önkéntes képzésen, amin elméleti és szakmai ismereteket is kapnak, például krízisintervenciós technikákat tanulnak, illetve önismereti képzést is kapnak. A végén van egy vizsga, amelyen megállapítjuk a rátermettséget. És hogy ha valaki sikeresen vizsgázik, akkor ő is telefonos ügyelő lesz. A képzés helyszíne Csíksomlyón, az Áradat egyesületnél zajlik, de van online része is, mert az oktatók nem mindig helyiek.

– Milyen problémákkal fordulhatnak hozzátok az emberek? Kik hívják leggyakrabban a segélyvonalat?

– A problémák nagyon sokszínűek, gyakran találkozunk pszichés betegségekkel is, családi konfliktusokkal, párkapcsolati problémákkal, akár bántalmazással, öngyilkossági krízis is előfordul, és a magányosság is elég gyakori. Igazából bármi. A napi 16 órás ügyelet négyszer négy órás ügyeleti sávra oszlik fel, ezekben a sávokban váltják egymást az ügyelő, és egy átlagos négyórás ügyelet alatt van rá példa, hogy akár négy-öt hívás is beérkezik, de van csendes ügyelet is, amikor egyetlen hívást sem kapunk. Azt vettük észre, hogy az esti órákban gyakrabban keresnek meg minket.

– Milyen állapotban vannak általában azok, akik telefonálnak?

– Minden betelefonáló valamilyen elakadással küzd. Az elakadás mértéke különböző. Van, aki kevésbé leterhelt, inkább csak meg akarja osztani a problémáját, kisebb döntés előtt áll, szeretne tanácsot kérni, hogy segítsünk neki gondolkodni. De vannak, akik igazi krízishelyzetekben keresnek meg minket, amikor az illető beszűkült tudatállapotban van, és a döntéshozás komoly nehézséget okoz számára.

– Miben más egy telefonos segítés, mint a személyes konzultáció?

– A telefonnak általában az az előnye, hogy sokkal inkább elérhető. Megszűnnek a fizikai, földrajzi akadályok, tehát a megvalósítása egyszerűbb, könnyebben elérhető, akár tudjuk, ki van a vonal másik végén, akár nem. A Hallgatlak lelkisegélyszolgálat viszont – a könnyed elérhetőségen kívül – az anonimitás lehetőségét adja. Hiszen egy ilyen hívás alkalmával nem tudjuk, hogy kivel beszélgetünk, tehát mi sem tudjuk és a hívó sem tudja. Nyilván ennek is vannak hátrányai, de azokat a segítségre szoruló személyeket, akik úgy érzik, hogy szégyellik vagy nem merik felvállalni a problémáikat, az anonimitás révén sokkal könnyebben el tudjuk érni. Az anonimitásnak köszönhetően tehát a segítségre szorulók ezen rétegét tudjuk sokkal könnyebben megszólítani. Fontos azonban kiemelnem, hogy a szolgálatunk által nyújtott segítés nem helyettesíti a személyes segítői folyamatot. A telefonos segítség inkább átemeneti és a krízishelyzetekre összpontosít, míg a személyes segítés a tartós változások terepe a mélyebb önismeret és a terápiás munka által. Nem helyettesíti egyik a másikat, hanem inkább kiegészítik egymást. Éppen ezért sok esetben segítjük a hívókat azáltal, hogy segítő szakemberek telefonszámait adjuk meg neki.

– Hogyan kezeltek életveszélyes vagy súlyos krízishelyzeteket? Meddig terjed egy telefonos segélyszolgálat hatásköre, felelőssége?

– Az elsődleges alapelvünk az élet védelme, ez minden más alapelvünk fölött áll. Akár az anonimitás falai közül is kilépünk azért, hogy egy életet megmentsünk. Attól függ igazából, hogy a segélykérő mennyi információt hajlandó megosztani magáról. Amikor úgy érezzük, hogy az élete veszélyben van, igyekszünk minél többet megtudni róla, hogy mozgósítani tudjuk akár a rendőrséget, a tűzoltóságot vagy a gyermekvédelmet. A célunk, hogy olyan szerveket vonjunk be, amelyek hatékonyan tudnak segíteni. De arra is volt példa, hogy nem a hatóságokat, hanem egy családtagot értesítettünk. Ez persze csak akkor lehetséges, ha az illető elárul egy nevet vagy bármilyen személyes információt. Akkor az illetőt megkeressük vagy akár felkutatjuk egy hozzátartozóját és rajta keresztül próbálunk segíteni a hívón. Ilyenkor próbálunk minél több információt összegyűjteni azért, hogy megelőzzünk egy-egy tragédiát.

És, hogy meddig terjed a mi felelősségvállalásunk, hatáskörünk: gyakran azzal is nagy kihívás szembenézni, hogy ha nem kapunk elegendő információt, ami miatt nem tudunk segíteni. Sokszor ezt maguk az ügyelők is nehezen tudják feldolgozni. Ezt mindig tudatosítanunk kell, hogy nem tudunk mindenkit megmenteni és nem tudunk csodát tenni, csak amennyire ő engedi.

– Ehhez szorosan kapcsolódik a kérdés: hogyan vigyáznak a segítők a saját lelki egészségükre?

– Az önkéntesek szervezett képzésen erre külön hangsúlyt fektetnek, de az is benne van az önkéntes szerződésben, hogy minden ügyelő egy csapat, stáb tagja, tehát tehát senkit nem hagyunk egyedül ebben a segítői munkában. Ezek a csapatok havonta találkoznak. Ezeken az alkalmakon lehetőség van egy kicsit a terheket letenni, a nehéz hívásokat kibeszélni. Próbálunk segíteni szakmailag, érzelmi szempontból is átbeszéljük az eseteket, ez az alap. Ezen kívül pedig a stábvezető feladata felismerni, hogy egy nehezebb helyzetben akár szupervizor szakembert hívjon be, aki külön csoportos szupervíziós folyamatban segít feldolgozni ezeket a nehéz hívásokat. A szupervíziós folyamat általában tíz alkalmat ölel fel, de csak akkor kérjük ezt, ha valóban indokolt.

– Mi tartja meg hosszú távon a segítőket ebben az érzelmileg nehéz munkában, milyen visszajelzések adják a legtöbb erőt nekik, melyek azok a pillanatok, amelyek különösen megerősítik az értelmét ennek a munkának?

– A legnagyobb motiváció mindig a sikertörténetekből adódik, ami nem feltétlenül életmentés. De nagy sikert jelent egy egyszerű köszönöm is, vagy az, ha valaki visszajelez, hogy pont arra volt szüksége, hogy kibeszélhette a problémáit, vagy éppen a megfelelő kérdést tettük fel neki, aminek köszönhetően egy kicsit kilépett abból a beszűkült helyzetből. Ez számunkra mind motiváció. Azt is tapasztalom, hogy az önkénteseink nagyrésze megtapasztalta a nehézség állapotát, amikor ők is segítségre szorultak. És érdekes, hogy annak megtapasztalása, hogy milyen nagy dolog, ha valaki a gödörben segítőkezet nyújt, mindig motiválja az embert arra, hogy ő is segíteni akarjon. Az is motivál, hogy napi szinten mind a személyes környezetünkben, mind a médiából informálódva láthatunk, hallhatunk tragédiákat, krízishelyzeteket, amelyek mutatják, hogy milyen sok segítségre szoruló ember van. Így tehát a remény is motivál: „beültem az ügyeleti szobába, ott vagyok a telefonvonal végén és várom, hogy hátha megtalál egy olyan hívás, ahol hasznos lehetek. Hátha így megelőzhető egy tragédia”.

– Milyen tévhitek élnek leginkább a telefonos lelkisegélyről, mitől félnek leggyakrabban azok, akik végül nem tárcsáznak, mit mondanál annak, aki hezitál, hogy „elég nagy-e a problémám”?

– Az egyik nagy kampányunk jelmondata az, hogy segítséget kérni nem gyengeség, hanem erő. Sokszor tapasztaljuk azt a tévhitet, hogy csak a gyenge ember kér segítséget, és akkor vagyunk igazán erősek, ha mi magunk meg tudjuk oldani a saját problémáinkat. Nem igaz, hogy bele kell fulladni a problémákba, és az sem igaz, hogy segítséget kérni szégyen. Az sem szégyen, hogy néha nehézségeket élünk meg vagy krízisbe sodródunk, szenvedni, negatív érzelmeket megélni nem szégyen. Ezek mind az emberi mivoltunkhoz tartozik, és felelősek vagyunk egymásért és önmagunkért is. És felelős döntés nagyon sokszor az, hogy segítséget kérjünk. Valóban a társadalom sokszor elítél és megbélyegez a problémáink miatt, hibáztatják az áldozatot, meg hangoztatják, hogy mindenki a maga sorsának a kovácsa. Éppen azért van szükség egy ilyen telefonos szolgálatra, mert alapelvünk az, hogy nem ítélkezünk, feltétel nélkül elfogadunk mindenkit. Nem gondoljuk azt, hogy egyik probléma nagyobb a másiknál, nem blamáljuk le a hívót, hogy ilyenben nem kérhet segítséget. Mindenkit nagyon komolyan veszünk, mindenkinek megvannak a problémái, és mi nem ítélhetjük meg, hogy az számukra mekkora terhet jelent. Tehát nem kell amiatt aggódni, hogy mi súlyosságuk szerint kategorizáljuk a problémákat.

– Volt már példa visszaélésre?

– Vannak hecchívások, és vannak hecchívások is. Eljátszanak akár egy öngyilkossági krízist, és figyelik, hogy reagálunk, akár lehet bántó is egy ilyen hívás az ügyelőre nézve. Ilyenkor példamutatással igyekszünk eljárni, arra szoktuk bíztatni az ügyelőket, hogy legyenek önazonosak az ilyen hívások esetén is, tudják megtartani a határaikat, és ha úgy érzik, hogy az a hívás bántó, akkor bátran letehetik a telefont. Nem kell mindent elviselnie. De tisztában vagyunk azzal is, hogy ezeket a hívásokat leggyakrabban fiatalok követik el, és lehet ez akár tapogatózás is a részéről: „tényleg úgy működik-e, tényleg elég komolyan vesznek, hogyan reagálnak”. Lehet, hogy ezt most vicc volt, és aztán majd két-három év múlva felhív egy komoly problémával. Tehát minden helyzetet komolyan kell vennünk. Én azt szoktam mondani, hogy egy ilyen telefonbeszélgetés mindig minta a kommunikációra. Ha én esetleg jelzem ügyelőként, hogy „ez nincs rendben, nem érzem jól magam, hogy viccelsz velem, bántani akarsz”, az az asszertív kommunikáció része. Ilyen szempontból ez is célunk: megmutatni, hogy milyen egy jól működő kommunikációs helyzet. Úgyhogy sok mindenre ki lehet használni egy ilyen helyzetet, és hiszem, hogy még egy inadekvát hívás esetében is tudunk adni valamit magunkból, ami a hívó számára építő jellegű.

– Hogyan készüljön fel valaki egy segélykérő hívásra – kell egyáltalán, mit tehet, ha nem találja a szavakat, mi történik egy hívás során?

– Ahány hívás, annyi féle, annyi téma, ugyanazzal a segélykérővel sincs két ugyanolyan hívás, nem beszélve arról, hogy ahány ügyelő, annyiféle stílus, mert mindenki behozza az egyéniségét. Semmilyen elvárásunk nincs a hívó felé. Nekünk azt kötelezően el kell mondanunk, hogy a lelkisegélyszolgálatot hívta, hallgatjuk, de olyannyira nincs kötelessége a segélykérőnek, hogy a hívásoknak van olyan kategóriája is, amit csendes hívásnak nevezünk, amikor nem szólnak bele a telefonba. És ez is teljesen rendben van. Tudjuk, hogy ott, abban a csendben, hallgatásban is történik valami. Ilyenkor finoman szoktuk jelezni, hogy itt vagyunk, és bármeddig a vonalban maradunk vele. Van, hogy eltelik tíz perc és csak akkor szólal meg a hívó, de megtörténik, hogy egyáltalán nem szólal meg. Nem biztatjuk, nem kényszerítjük arra, hogy beszéljen. . Néha csak a légzése hallatszik vagy a szipogás, sírdogálás. Ezek nagyon fontos metakommunikációs jelek. Az a lényeg, hogy nekem mint ügyelőnek nincs elvárásom, magamat, a jelenlétemet tudom adni, az aktív hallgatásomat, és jelezni azt, hogy a csendben sincs egyedül. És ott van ennek az ellentéte is, amikor a hívó csak beszél és beszél, mi pedig egy-egy hümmögéssel csak jelezzük, hogy továbbra is itt vagyunk, és értjük, amit mond. Nincs arra szabály, hogy meddig kell tartania egy ilyen beszélgetésnek, vagy hogy minek kell elhangzania.

– Hogyan zajlik az e-mailes segítségkérés, illetve -nyújtás?

– Van egy központi e-mail cím, amelyről a koordinátor az éppen soron következő ügyeletes e-mailes segítőnek továbbítja a levelet, és a levelezés arról a másik e-mail-címről zajlik majd tovább. Nincs terjedelmi korlát, és a segítő igyekszik mihamarabb válaszolni. Az, hogy ez hány levélváltást jelent, teljesen a segélykérőtől függ. Az e-mailekben általában konkrétabb problémákkal vagy tanácskérési szándékkal keresnek meg, mert az, aki meghallgatásra vágyik, annak talán jobb a telefonos lehetőség. Az e-mail-címünk viszont nem annyira forgalmas, mint a telefonos segélyszolgálat. De azért fontos, hogy legyen meg ez a lehetőség, mert van, aki írásban sokkal jobban ki tudja fejezni magát. Az e-mail még több anonimitásra ad lehetőséget, mert ott még a nonverbális kommunikációs lehetőségek sincsenek jelen. Míg a telefonban a hanglejtésből is sok mindenre lehet következtetni, az e-mail esetében még ez sem adott.

– Melyek a leggyakoribb problémák, amelyekkel megkeresik a lelkisegélyszolgálatot? Az utóbbi időszakban a közbeszédben jobban jelen van a családon belüli bántalmazás témája. Észlelhető ez a segélyhívások témájában is?

– Nem mondhatnám, hogy különösebben megnőtt a bántalmazott témájú hívások száma, valószínű azért is, mert időközben nem csak a mi telefonszámunk vált ismertté a témában. Gyakoriak viszont a családi problémák, a testi betegségekkel kapcsolatos aggodalmak, a pszichés problémák, és nem utolsó sorban persze a magány. Sokan vannak, akik rendszeresen visszahívnak, megosztják ügyelőinkkel mindennapjaikat, aktuális nehézségeiket, kihívásaikat, félelmeiket. Hívóink nagyon nagy része leginkább a beszélgetést, a meghallgatást, a megértést igényli. És valóban, a krízisintervención túl, ez a mi szolgálatunk legfontosabb feladata. Innen a nevünk is: Hallgatlak.