Az Országos Energia-szabályozási Hatóság (ANRE) alaposan átírja az áram- és gázszolgáltatókkal kapcsolatos panaszkezelési szabályokat, így a sértő kifejezéseket tartalmazó vagy a konkrét problémát nélkülöző bejelentéseket jövő évtől válaszadás nélkül lezárhatják.

A villamosenergia- vagy földgázszámláik miatt panaszt tevő ügyfeleknek a jövőben nemcsak arra kell ügyelniük, hogy milyen dokumentumokat küldenek el a szolgáltatónak, hanem arra is, miként fogalmazzák meg a megkeresésüket – figyelmeztet a Profit.ro. 

Az ANRE által jóváhagyott új eljárásrend értelmében a sértegetéseket vagy nem megfelelő nyelvezetet tartalmazó panaszok ügyintézését érdemi válaszadás nélkül lezárhatják, miközben a bejelentőt erről csupán tájékoztatják. Ugyanez a sors vár azokra a megkeresésekre is, amelyekben a panaszos nem határozza meg egyértelműen és konkrétan a kifogásolt problémát.

Mégis hogy lehet panaszkodni?

A Hivatalos Közlönyben közzétett, a villamosenergia- és földgázszolgáltatók lakossági és üzleti végfelhasználói által benyújtott panaszok rendezéséről szóló szabályozás az ANRE 61/2026-os számú rendeletében szerepel, és a korábbi eljárást felváltva 2027. január 1-jén lép majd hatályba. Ennek megfelelően azoknak a fogyasztóknak, akik elégedetlenek egy számlával, a fogyasztás kiszámítási módjával vagy a kapott szolgáltatással, pontosan le kell írniuk a problémát, és kerülniük kell a sértegetéseket.

Maga az elégedetlenség kifejezése természetesen nem tilos, ám a bejelentésnek alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltató azonosítani tudja a felülvizsgálni kért helyzetet. Ez a módosítás kifejezetten a végfelhasználók és az áram-, illetve gázszolgáltatók közötti viszonyra vonatkozik.

Kapcsolódó

Könnyebb lesz áram- és gázszolgáltatót választani: színkódok mutatják, melyik bánik jól az ügyfeleivel

A fogyasztók már nemcsak az árakat, hanem az ügyfélkezelés minőségét is összehasonlíthatják.

ügyfélszolgálat energia áramszolgáltató gázszolgáltató fogyasztó ANRE

A 2027-es hatálybalépéstől kezdve a szolgáltatóknak papíralapú és elektronikus formanyomtatványt is biztosítaniuk kell a panaszok rögzítéséhez, amelyeket írásban a kapcsolattartási pontokon, telefonon, e-mailben, online űrlapon vagy postai úton lehet majd benyújtani. Az ügyfeleknek meg kell adniuk az azonosító adataikat, le kell írniuk a problémát, és csatolniuk kell a beadványukat alátámasztó releváns dokumentumokat, a szolgáltató pedig legkésőbb a hiánytalan nyomtatvány beérkezését követő második munkanapon köteles közölni az iktatószámot és a regisztráció dátumát.

Az eljárás arra is kötelezi a cégeket, hogy a törvényi határidőkön belül kivizsgálják a panaszokat, és amennyiben a beadvány megalapozott, helyreállítsák az ügyfél jogait, beleértve a járandóságok visszatérítését vagy jóváírását is. Ha az ügyfél nem ért egyet a kapott válasszal, vagy a törvényes határidőn belül nem kap tájékoztatást, továbbra is az ANRE-hoz fordulhat, emellett fennmaradnak az alternatív vitarendezési mechanizmusok és a bírósági út lehetősége is.

Színkódok a panasz megoldása alapján

Az új szabályozás nemcsak a panaszok fogadásának, regisztrálásának, elemzésének és megoldásának egységes keretét teremti meg, hanem teljesen új alapokra helyezi a szolgáltatók értékelését is. Mint megírtuk, a hatóság bevezeti a Panaszkezelési Indexet (IGP), amelynek alapján az áram- és gázszolgáltatókat színes kategóriákba sorolják az ügyféligények kezelése szerint.

George Niculescu, az ANRE elnöke hangsúlyozta, hogy az új rendszer segítségével a fogyasztók már az ügyfélkapcsolatok minősége alapján is összehasonlíthatják a piaci szereplőket: míg eddig csak az árakat tudták összemérni, ezentúl a szolgáltatói magatartást és hozzáállást is közvetlenül értékelhetik.