Figyelmetlen, udvariatlan kiszolgálók, életunt, közönyös pincérek, a vásárlók tájékoztatásának hiánya – nagyjából ez jellemzi a romániai szolgáltatásokat, legalább is az utóbbi öt évben. Erre a következtetésre jutottak a VBS-Business Solution álcázott vásárlói, akik személyesen győződtek meg minderről a „mystery shopping” módszert alkalmazva.

A szolgáltató cégek Romániában úgy viselkednek, mintha a vevőnek, vásárlónak, ügyfélnek tennének szívességet. Sajnos azonban maguk az ügyfelek is úgy viselkednek, mintha szívességet tennének velük, és csúszópénzekkel igyekeznek megnyerni a pult túlsó oldalán állók jóindulatát. Mindez igaz a kereskedelemmel foglalkozó egységektől, a banki szolgáltatásoktól kezdve a közétkeztetésen, a szállodaiparon, az orvosi rendelőkön át egészen a telefonszolgáltatásokig, az oktatásig – derül ki a VBS-Business Solution felméréséből.

A szolgáltatások minimális színvonalon állnak. A szolgáltatók részéről hiányzik az udvariasság és a legtöbb esetben teljesen nyilvánvaló, hogy munkájuk a legkevésbé sem érdekli őket. Így például a megvizsgált bankoknál alig több, mint 37 százalék esetében találkoztak olyan tisztviselővel, aki elfogadható módon tájékoztatta ügyfelét a banki konstrukciókról, a különféle lekötések előnyeiről és hátrányairól, illetve egyéb fontos tudnivalókról. Az ügyfelek több mint 60 százalékának azonban nem adtak tanácsot. Ráadásul – amint az „álcázott vásárlók” megállapították – nem is minden esetben közönyről, érdektelenségről volt szó, hanem maguk a banktisztviselők sem voltak kellőképpen tájékozottak, sokszor viszonylag egyszerű kérdésekre sem ismerték a választ.

A telefonszolgáltatások kapcsán a felmérés megállapította: az ügyfeleknek mindössze az egynegyede állította azt, hogy teljesen elégedett szolgáltatójával, illetve a meghibásodások elhárításával. Viszonylag sokan állították, hogy az alkalmazottak udvariasak, ám az ügyfelek mégsem érezték, hogy a komolyan veszik őket, és törekednének gondjainak megoldására. Csak ritkán használják az udvariassági névmásokat, az ügyfeleket lemagázzák. A telefonszolgáltatások alkalmazottainaiak magatartása egyébként az esetek közel kilencven százalékában nem elégíti ki az ügyfeleket.

„Túlcsillagozott” éttermek, szállodák

A kereskedelmi vállalatok esetében a legnagyobb bajt az okozza, hogy az ügyfelek nem vagy csak hiányos tájékoztatást kapnak a termékek garanciájáról, és a kiszolgálók nagy többsége nem válaszol vagy csak habozó, többértelmű választ ad az áru meghibásodás esetén történő visszaadásának lehetőségeiről.

Az idegenforgalmi cégek esetén a VBS-Business Solution „álcázott vásárlói”szintén elégedetlenül távoztak a szolgáltatóval folytatott beszélgetésekről. Nagyrészt elégedetlenek voltak a négy és ötcsillagos tengerparti vendéglők és szállodák szolgáltatásaival is. Megállapításaik szerint a „szupernek” kikiáltott vendéglátó-ipari egységek alig 40 százalékában mondhatóak elfogadhatónak a szolgáltatások, és körülbelül ilyen arányban állították az ügyfelek, hogy az általuk igényelt komfortnak megfelelő szobát kaptak a szállodában.

A négy- és ötcsillagos vendéglők esetében 12 vendég közül átlagosan csupán egy volt elégedett a felszolgálással. A többiek érdektelenséggel vádolták a pincéreket, és azt állították, közönyösek voltak visszajelzéseik iránt, nem kérdezték meg a vendéget arról, hogy ízlett-e az étel, elégedettek voltak-e a kiszolgálással. A bútorzat egyébként még a legelegánsabb éttermek legtöbbjében sem felel meg a vendéglő rangjának.

A legrosszabb a helyzet az egészségügyben

Az szinte nem is jelent meglepetést, hogy a legrosszabb szolgáltatásokkal az „álcázott vásárlók” az egészségügyi intézményekben találkoztak. Megállapításaik szerint a legtöbb helyen a minőség még a minimális szintet sem éri el. A gyógyszertárakban unott és figyelmetlen kiszolgálókkal találkoztak. Ily módon az ügyfelek közel 55 százaléka volt a legnagyobb mértékben elégedetlen a szolgáltatásokkal.

Jóllehet szinte minden gyógyszertár vásárlói kártyákat bocsát ki, az eladók csak az esetek 50 százalékában érdeklődtek a vevőnél, hogy rendelkezik-e ilyen kártyával és nyolc gyógyszerész közül csupán egy volt hajlandó elmagyarázni a vásárlónak e kártyák előnyeit.

A gyógyszerészek a legtöbb gyógyszertárban két-három gyógyszer nevét sorolták fel, amelyek közül a vásárló válogathatott, ám az ügyfeleknek mindössze 40 százalékát kérdezték betegségük konkrét tüneteiről vagy, hogy kinek vásárolják a gyógyszert. Az „álcázott vásárlók” több fogászati rendelőbe is ellátogattak, és megállapításaik szerint mindössze az ügyfelek 47 százaléka volt teljes mértékben elégedett a szolgáltatásokkal.

A felmérést végzők szerint Romániában a taxizás valósággal kínszenvedést jelent. Túl azon, hogy igen sokszor csak rendkívül nehezen lehet taxit rendelni, a sofőrök több mit ötven százaléka nem kérdi meg utasát, milyen útvonalon kíván haladni a célállomásig. A legtöbb vezetőnek „nem volt aprója”, így utasaik akarva-akaratlanul is borravalót kényszerültek adni nekik. A tapasztalatok szerint sok esetben a taxisofőr ajánlatot tett utasainak a „maszek útra”.